Muitas vezes surge a pressão por inovar apenas para se livrar de um problema mal resolvido.
Um mundo mais dinâmico como o que viveremos de agora em diante terá forte impacto na forma como pensamos e agimos sobre o atendimento e gestão de clientes. No entanto, quando não se chega a uma conclusão por falta de diagnóstico, geralmente a gente ouve a seguinte expressão: “Você tem de pensar fora da caixa!” Isso significa que é melhor procurar uma segunda solução, pois ninguém encontrou a primeira.
Parece piada, mas ouvir esse tipo de coisa é bastante frequente. Para chegar a esse ponto é porque algo deixou de dar resultado como antes. Deixou de ficar competitivo. Ficou obsoleto. Mas isso não é crime! O pecado está em querer “inovar” para se livrar de um problema mal resolvido. É por isso que muitos se encantam facilmente com as tecnologias de plantão, promessa rápida de solução milagrosa.
Vai todo o mundo para uma sala pensar em uma solução sem ao menos investigar com as equipes de campo e vendedores. O verdadeiro desafio é entender quais mudanças vieram para alterar a estrutura básica do relacionamento com o cliente, pois nove em cada dez tendências apresentam apenas novas tecnologias de plantão.
Hoje é muito mais barato criticar, articular-se, comentar e fazer campanha pela internet do que era no tempo da mídia de massa, na qual as empresas exerciam um poder de influência (e por que não dizer controle) muito maior sobre a sociedade.
Assim, o novo poder do consumidor altera a regra do jogo, criando um forte desequilíbrio entre a demanda de fora e as mudanças de dentro das organizações. Antes de mudar a tecnologia é preciso alterar mentalidades, processos, posturas, práticas que não estavam no planejamento. Hoje vemos um descompasso entre o ritmo do consumidor e o das organizações.
Assim, o que entendemos como inovação no atendimento não se trata da implantação de uma nova geração de bots, por exemplo, mas sim da passagem de uma empresa mais fechada, pelo sentimento confortável do controle de seus clientes, para outra mais aberta, voltada para o diálogo que possa atender a um consumidor cada vez mais exigente, inesperado e conectado.
É preciso ir um pouco mais fundo para entender o cliente. Quem primeiramente perceber as forças que movimentam este mundo incomum em que vivemos terá maior vantagem competitiva.
Fonte: Automotive Business / Francisco Sarkis